Personnalisation de l'accueil téléphonique
La prise de contact : un moment clé
Se présenter
Utiliser le nom de son interlocuteur
Les règles et le vocabulaire adapté

Les étapes de l'entretien
La prise de contact
L'écoute active de la demande
La reformulation
La solution immédiate ou différée
La prise de congé

Les comportements utiles en situations difficiles
Savoir désamorcer une tension
Savoir gérer un client bavard, insistant ou agressif