L'importance du premier contact avec le client
Savoir mettre en confiance le client
Identifier ses attentes et ses besoins
Connaître les règles relatives à  l'écoute et l'empathie

Optimiser la relation client
Maîtriser les aptitudes relationnelles pour fidéliser le client
Savoir valoriser votre image et celle de votre entreprise
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Conclure son intervention en laissant une bonne impression

Garder la maîtrise de l'entretien dans les situations difficiles
Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Savoir désamorcer une tension
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et non technique
Savoir recevoir une critique et y répondre